2007年度唐山女子医院经营策划书(4)
作者：管理员 发布：2009年10月10日 浏览次数: 2973
2007年体检工作开展的几点建议：一、体检工作的基本要求：搞好医院的体检工作能够带来几点收益：1.通过体检工作，使更多女性认识唐山女子医院，让医院品牌深入人心、覆盖广泛；2.将体检人员转化为消费患者，为医院增效；3.建立体检人员终生档案，将体检人员可开发价值终生化，建立医院未来可持续开发利用的资源库管理体系。简而言之，体检工作意义为：扩大品牌——开发患者——永续挖潜，可以把体检患者开发作为医院持续性发展的重点工作和举措，常年坚持下去。根据上述体检工作意义可以确定体检工作基本要求：1、体检接待要求：诊断准确、接待热情、服务周到、反馈及时2、体检开发要求：资料详实、沟通及时、运用技巧、产生效益3、资源利用要求：终生服务、紧密联系、服务多样、随时开发二、体检工作的基本流程：体检工作是涵盖体检业务开发、体检组织管理、体检营销体系等一系列内容的综合。其基本流程应设计为：体检市场规划——体检市场开发计划——开发外联行动——宣传广告配合——市场预期评估——院内体检开发患者计划——组织安排——部门协调——体 检组织接待——结果整理归档——医患沟通——多种健康服务——营销手段——终生档 案——统计分析。详细说明：体检市场规划：1.市区以女性职工群体为主，以市直机关、市属单位、商业、教育等行业重点开发，开发群体1万人；推行“女职工健康俱乐部会员”第二年复查加“50元特优体检”的方式开展业务；2.县郊区妇女群体，其中城郊结合部，农转非妇女群体为开发重点，推行50元体检1万人；3.流动人口和自由职业者、无业妇女群体，开发规划1万人。季节性广告促销“50元特优体检”；4.充分利用建院三年来已治愈老患者资源，以“我们永远惦记您”为主题，发布广告吸引老患者来院体检复查，预计应达到1000人以上。开发外联行动：1.市总及五大产业工会，外联，保证市区女职工市场开发；2.周边区、乡，外联，配合广告宣传。保证县郊及城乡接合部群体市场开发；3.加大以市场营销为主要内容的广告宣传工作、保证流动人口和自由职业者市场的分领。宣传广告配合：1.编制广告计划，主要的力量保证医院产品宣传，加大广告支持医院市场开发、促销计划的力度；2.确定广告基调，依据医院患者构成情况（城区6成，郊县4成，主体为无业或自由职业者、县郊及城乡接合部妇女、中低收入女性职工群体；次主体为体检中筛查患者等）设计广告品味；3.保证医院宣传中平面印刷媒体（如健康杂志等）的缮制。体检开发计划：1.市场部外联3万人体检总量，确保2/3（2万）的体检人员到院，日安排满负荷运转达到50人/日，保证医院正常接诊外的患者需求；2.无论哪个部门负责，来院的近2万体检人群中最低应开发出近1/3（6000人）的患者延续治疗，此最低要求要作为目标责任落实到部、落实到人，完不成要严肃处理，开发方式自定，可多种多样，不能不了了之，要保证日开发20名患者满足医院患者量的需求；3.建立体检人员终生档案，形成体检结果随时备查、健康杂志每季度寄送、健康讲座每季度举办、健康动态每年复查跟踪的体检服务体系，形成体检可终生永续挖潜的业务态势。体检规模构成：1.市区女职工群体体检，对俱乐部会员单位逐一拜访，安排会员复诊时间同时，建议非会员开展“50元特优体检”，对此部分人群的组织接待工作尤为重要；2.2007年3月至10月，以媒体广告的形式向全市推出“50元特优体检”活动，计划开发5000人以上，加上市妇联“百万基金”女性群体复查人员，形成体检 工作中的高潮；3.开发市郊三个乡（果园、梁屯、女织寨），以广告媒体宣传形式向各县推出“5元特惠体检”活动，体检开发10000人，是明年体检全年接待的日常工作范畴；4.具体组织接待流程：⑴俱乐部会员单位外联（会员复检、非会员50元体检）——体检接待——结果反馈——统计总结；⑵媒体广告（市内媒体）+妇联“百万基金”人员复查——体检接待——结果反馈——统计总结；⑶市郊乡镇外联+媒体广告（县广告）——体检接待——结果反馈——体检总结。和体检人员的沟通：1.体检开发时的交流沟通；2.体检接待中的交流沟通；3.体检结果通知时的交流沟通；4.治疗时的交流沟通；5.定期健康宣教（健康杂志寄送、讲座邀请等）时的交流沟通。
（七）院内形象环境改造及服务体系调整：
院内环境及治疗区域调整：
一层：功能区（挂号处、药房、化验、收费）
服务区（客服区、导医区）
男宾等候区（音乐电视茶座）
女人世界（美容咨询、粉红走廊、女贵宾候诊区、生活美容服务区）
一层半：健康体检服务区（社区就诊绿色通道、妇科体检、社区宣传）
二层：妇科治疗去（粉红候诊区、治疗区） 二层东段
大型洗手间 二层中段
彩超检查区 二层西段
输液治疗中心（座式、卧式） 二层中、西段
病理区 二层东段
B超影响候诊服务区 二层中段
三层：综合妇科诊断专区（不孕不育、妇科炎症、肿瘤三层东、中医妇科、内分泌、宫颈疾病中段） 三层东段
女性个性疾病诊断专区（乳腺、皮肤、泌尿、肛肠等） 三层西段
四层：早孕救助中心（流产、引产、顺产、少女门诊及留观） 四层东、中段
医学整形中心（医学整形门诊、手术及留观） 四层西段
五层：女性VIP休息区（综合妇科重症留观等） 五层单间
医学整形住院区（大型整形手术住院） 五层单间
早孕中心留观 （引产留观住院） 五层双人间
综合病区 （乳腺、内外科住院） 五层双、三人间
六层：大型手术室
剖腹产及产科住院区（产房、待产）
说明：医院的环境调整可以遵循三个原则：①以经营侧重划分区域；②以便捷为指导原则；③突出个性化和人性化的主题。 一层的设置中体现几个内容：设立男宾候诊区（音乐茶座），其作用为患者男亲友提供等候休闲的区域，其功能类似于商场的休闲区，但在女子医院的理念中，也存在女性独立就医、隔离出女人专属领地的个性化概念；一层中以预备就诊开始，女性患者进入“女人世界”、个性化的女性“家”的氛围凸显；就诊辅助功能区（ 挂号、药房、化验、收费）全部放在一层，显现就诊环节中便捷性的设计。
二层设置调整中，开辟了妇科诊疗候诊区和B超候诊区两个区域，是打散候诊人群扎堆、提高候诊舒适性的设计，可有效缓解候诊区中患者的焦躁情绪；改造二层卫生间，将其大型化，高档化、超卫生化。是患者需求的焦点（二层卫生间为院内使用最频繁的），是患者对医院人文关怀理念最直观接受点。
三层全部设计为门诊专区，其功能涵盖了女性各种妇科及其它常见疾病全部内容，其设计特色是向患者展示我院在女性疾病诊疗中的全精、全能的特点，并人性化的以女性疾病特色着手进行专科配置的理念。
四层设计中，将早孕救助与医学整形两个区域细化并推到极致，区域划分简捷明快，针对人群结构基本相符，既合理利用了四层手术室资源，又以美容科的氛围包容了早孕治疗的灰调气氛，可以尝试如此设置，效果应该不错。
五层是多功能综合住院病区，并开辟了VIP贵宾层，是医院住院形象的中高端定位展现。可以以舒适、豪华与多功能等方面着手设计。
六层为剖宫产“精婴”产科专区，可以将待产、顺产、剖宫产、婴儿房、婴儿清洗间、母婴病房一体化设计，使功能最全，流程最大便捷化，独立专区，重点设计。温馨、便捷、功能多将是此层配置的主旋律。
院内服务体系调整：
①医院服务理论的形成和理解
②医院以患者就诊流程为基础的服务体系设计；
③服务功能的几个展示和沟通亮点
1）女人间的接触；2）面对面的服务；3）尊贵的就医体验；4）规范标准的服务；5）对女子医院多渠道、深刻的了解；
改进环节建议：A：诊疗医生全部换成女医生
B：导医服务必须“一对一”
C：加大候诊区域环境质量、数量、功能的投入。
D：全部服务窗口一律实现“站立式”服务；
E：制定全院所有服务窗口与患者实际沟通中的语言和行为规范标准；
F：客户部换掉护士服、着服装套装接待患者；
G：挂号处加设医生，实现专家分诊；
H：电话咨询室换成专业妇科医师接听；
I：电话咨询开发成专家健康指导、就医引导、心理热线、情感交流、健康回访等职能；
J：全面完善“唐山女子医院”24小时网站，专职、专岗、定位成科室，设计医院全部展示、营销等功能；
K：全面改变“健康服务中心”状态，扩大功能为营销体检、健康档案（病案室合并）、回访、统计（和门诊统计合并）、社区开发（和社区科、内外普查科合并）、营销宣传（和营销部、社区宣传和并）等。
L：调整清洁工配置，成立院内清洁科（和供应室合并），全面提升医院内、外、各科室、病房卫生状况；
M：全面调整客服部人员配置，引进20名以上的服务沟通精英，重点解决各候诊区域服务交流，医院介绍等问题；
N：改进食堂配置，开辟患者就餐窗口和小商品出售服务；
O：一层女贵宾候诊区延伸服务功能，覆盖（专家投影讲座、孕期健康保健指导、孕妇健身操、产后形体训练、美容演示咨询等多功能）。
（七）、院内医疗技术发展规划和调整
医院的产品是由医疗技术和服务两方面构成，女子医院个性化、人性化的服务为重点，医疗技术和水平的不断提高则是永恒的主题。
建议从2007年开始，应建立几种机制：
A：医务部要扩大，其人员应具备掌握妇科专业前沿科学的知识结构，掌握妇科高精尖检验医疗设备知识、医生接诊营销管理培训，具备新型医务管理能力、医疗是够防控能力的极专业人才；
B：详尽分析医生接诊与医疗水平、保障医疗效益的产出、保证医务流程的正常运行，制定详细的医生人力资源的开发及配置规划；
C：对学科设置进行可行性及前瞻性分析与建议，对高尖精设备的引进和推广可行性市场需求及效益投入产出比的分析，对医疗技术水平提高的进度计划；
D：细分医院医疗项目优势及效益来源，组合优势医疗配置、重点在于发展专业化、个性化、专家型的医生队伍建设。
（七）院内形象环境改造及服务体系调整：
院内环境及治疗区域调整：
一层：功能区（挂号处、药房、化验、收费）
服务区（客服区、导医区）
男宾等候区（音乐电视茶座）
女人世界（美容咨询、粉红走廊、女贵宾候诊区、生活美容服务区）
一层半：健康体检服务区（社区就诊绿色通道、妇科体检、社区宣传）
二层：妇科治疗去（粉红候诊区、治疗区） 二层东段
大型洗手间 二层中段
彩超检查区 二层西段
输液治疗中心（座式、卧式） 二层中、西段
病理区 二层东段
B超影响候诊服务区 二层中段
三层：综合妇科诊断专区（不孕不育、妇科炎症、肿瘤三层东、中医妇科、内分泌、宫颈疾病中段） 三层东段
女性个性疾病诊断专区（乳腺、皮肤、泌尿、肛肠等） 三层西段
四层：早孕救助中心（流产、引产、顺产、少女门诊及留观） 四层东、中段
医学整形中心（医学整形门诊、手术及留观） 四层西段
五层：女性VIP休息区（综合妇科重症留观等） 五层单间
医学整形住院区（大型整形手术住院） 五层单间
早孕中心留观 （引产留观住院） 五层双人间
综合病区 （乳腺、内外科住院） 五层双、三人间
六层：大型手术室
剖腹产及产科住院区（产房、待产）
说明：医院的环境调整可以遵循三个原则：①以经营侧重划分区域；②以便捷为指导原则；③突出个性化和人性化的主题。 一层的设置中体现几个内容：设立男宾候诊区（音乐茶座），其作用为患者男亲友提供等候休闲的区域，其功能类似于商场的休闲区，但在女子医院的理念中，也存在女性独立就医、隔离出女人专属领地的个性化概念；一层中以预备就诊开始，女性患者进入“女人世界”、个性化的女性“家”的氛围凸显；就诊辅助功能区（ 挂号、药房、化验、收费）全部放在一层，显现就诊环节中便捷性的设计。
二层设置调整中，开辟了妇科诊疗候诊区和B超候诊区两个区域，是打散候诊人群扎堆、提高候诊舒适性的设计，可有效缓解候诊区中患者的焦躁情绪；改造二层卫生间，将其大型化，高档化、超卫生化。是患者需求的焦点（二层卫生间为院内使用最频繁的），是患者对医院人文关怀理念最直观接受点。
三层全部设计为门诊专区，其功能涵盖了女性各种妇科及其它常见疾病全部内容，其设计特色是向患者展示我院在女性疾病诊疗中的全精、全能的特点，并人性化的以女性疾病特色着手进行专科配置的理念。
四层设计中，将早孕救助与医学整形两个区域细化并推到极致，区域划分简捷明快，针对人群结构基本相符，既合理利用了四层手术室资源，又以美容科的氛围包容了早孕治疗的灰调气氛，可以尝试如此设置，效果应该不错。
五层是多功能综合住院病区，并开辟了VIP贵宾层，是医院住院形象的中高端定位展现。可以以舒适、豪华与多功能等方面着手设计。
六层为剖宫产“精婴”产科专区，可以将待产、顺产、剖宫产、婴儿房、婴儿清洗间、母婴病房一体化设计，使功能最全，流程最大便捷化，独立专区，重点设计。温馨、便捷、功能多将是此层配置的主旋律。
院内服务体系调整：
①医院服务理论的形成和理解
②医院以患者就诊流程为基础的服务体系设计；
③服务功能的几个展示和沟通亮点
1）女人间的接触；2）面对面的服务；3）尊贵的就医体验；4）规范标准的服务；5）对女子医院多渠道、深刻的了解；
改进环节建议：A：诊疗医生全部换成女医生
B：导医服务必须“一对一”
C：加大候诊区域环境质量、数量、功能的投入。
D：全部服务窗口一律实现“站立式”服务；
E：制定全院所有服务窗口与患者实际沟通中的语言和行为规范标准；
F：客户部换掉护士服、着服装套装接待患者；
G：挂号处加设医生，实现专家分诊；
H：电话咨询室换成专业妇科医师接听；
I：电话咨询开发成专家健康指导、就医引导、心理热线、情感交流、健康回访等职能；
J：全面完善“唐山女子医院”24小时网站，专职、专岗、定位成科室，设计医院全部展示、营销等功能；
K：全面改变“健康服务中心”状态，扩大功能为营销体检、健康档案（病案室合并）、回访、统计（和门诊统计合并）、社区开发（和社区科、内外普查科合并）、营销宣传（和营销部、社区宣传和并）等。
L：调整清洁工配置，成立院内清洁科（和供应室合并），全面提升医院内、外、各科室、病房卫生状况；
M：全面调整客服部人员配置，引进20名以上的服务沟通精英，重点解决各候诊区域服务交流，医院介绍等问题；
N：改进食堂配置，开辟患者就餐窗口和小商品出售服务；
O：一层女贵宾候诊区延伸服务功能，覆盖（专家投影讲座、孕期健康保健指导、孕妇健身操、产后形体训练、美容演示咨询等多功能）。
（七）、院内医疗技术发展规划和调整
医院的产品是由医疗技术和服务两方面构成，女子医院个性化、人性化的服务为重点，医疗技术和水平的不断提高则是永恒的主题。
建议从2007年开始，应建立几种机制：
A：医务部要扩大，其人员应具备掌握妇科专业前沿科学的知识结构，掌握妇科高精尖检验医疗设备知识、医生接诊营销管理培训，具备新型医务管理能力、医疗是够防控能力的极专业人才；
B：详尽分析医生接诊与医疗水平、保障医疗效益的产出、保证医务流程的正常运行，制定详细的医生人力资源的开发及配置规划；
C：对学科设置进行可行性及前瞻性分析与建议，对高尖精设备的引进和推广可行性市场需求及效益投入产出比的分析，对医疗技术水平提高的进度计划；
D：细分医院医疗项目优势及效益来源，组合优势医疗配置、重点在于发展专业化、个性化、专家型的医生队伍建设。
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